Артпласт

Ситуация на старте
До начала проекта компания подошла к точке, когда дальнейший рост уже нельзя было поддерживать только за счёт опыта сотрудников и внутренних договорённостей. Продажи по разным направлениям требовали разной логики, а сами процессы становились всё более сложными и многошаговыми.

Основная сложность заключалась в том, что менеджер должен был не просто общаться с клиентом, а каждый раз принимать большое количество операционных решений: что уточнить, как квалифицировать запрос, какой сценарий запустить дальше, как рассчитать стоимость, кого подключить к процессу, какой следующий шаг допустим в конкретной ситуации. При большом количестве заказов такая модель неизбежно приводила к зависимости от конкретных сотрудников и разному качеству обработки сделок.

Ключевые ограничения на старте были следующими:

• процессы по серийной и заказной продукции требовали принципиально разной логики ведения;
• часть действий и решений держалась на знаниях сотрудников, а не на системе;
• скорость и качество обработки зависели от опыта конкретного менеджера;
• при усложнении сделки возрастал риск ошибок, пропуска шагов и отклонений от регламента.

Бизнесу требовалась не просто CRM, а управляемая среда, в которой система сама ведёт сотрудника по правильному сценарию и не даёт процессу выйти из заданной логики.

Ход проекта
Проект начали с полного анализа и реинжиниринга процессов. Мы детально разобрали оба ключевых направления бизнеса — серийную и заказную продукцию — и зафиксировали не только формальные этапы продаж, но и реальные развилки, исключения, варианты развития сделки и внутреннюю логику принятия решений.

После этого в компании была внедрена amoCRM как основная система управления продажами и коммуникациями. На её базе мы выстроили отдельные процессы для каждого направления, чтобы CRM отражала реальную операционную модель бизнеса, а не усреднённую воронку “для всех случаев”.
Ключевым элементом проекта стало внедрение Sensei. Именно этот инструмент позволил перевести сложные процессы из режима “менеджер сам должен помнить и решать” в режим управляемой алгоритмической системы. Для каждого направления были построены большие сценарные цепочки, в которых предусмотрены практически все типовые и пограничные ситуации, возникающие в работе с клиентом.

В результате логика работы менеджера изменилась принципиально. Сотрудник больше не должен самостоятельно держать в голове весь регламент, порядок действий, возможные ветки развития сделки и сопутствующие расчёты. Система ведёт его по процессу “за руку”: на каждом этапе сотрудник выбирает один из допустимых вариантов следующего действия, после чего CRM автоматически запускает нужный сценарий.

В зависимости от выбранного шага система может:

• выполнять необходимые вычисления и расчёты;
• подсказывать следующий план действий;
• формировать логику дальнейшего движения сделки;
• выдавать менеджеру сценарий или структуру коммуникации с клиентом;
• учитывать специфику направления, типа продукции и текущего этапа.

По сути, CRM перестала быть просто интерфейсом для ввода данных и стала операционной системой продаж, в которой значительная часть управленческой логики встроена прямо в процесс работы сотрудника.
Отдельное внимание было уделено тому, чтобы процессы действительно охватывали всю сложность бизнеса. Для заказной продукции была заложена логика работы с множеством вариантов развития сделки: уточнение параметров, переход между сценариями, этапные расчёты, внутренние действия и контроль следующего допустимого шага. Для серийной продукции была выстроена своя логика — более быстрая, но также жёстко структурированная и управляемая.

Дополнительно к проекту были подключены все основные источники обращений: сайт, мессенджеры и другие каналы входящего потока. Это позволило собрать все коммуникации внутри единой системы и исключить разрывы между источником обращения и дальнейшей работой по сделке.

Для каждого направления были отдельно настроены роли и права доступа сотрудников. Это было особенно важно для масштабного проекта, потому что в разных сценариях работы участвуют разные группы пользователей, и каждый должен видеть только ту часть процесса, за которую отвечает. Такой подход позволил одновременно сохранить прозрачность для руководства и не перегрузить сотрудников лишней информацией.
Таким образом, в компании была построена не просто CRM для отдела продаж, а полноценная управляемая система, где amoCRM выступает центральной платформой, а Sensei — механизмом алгоритмизации и дисциплины процессов.

Что в итоге получил бизнес
В результате проекта компания получила единую систему управления продажами по двум ключевым направлениям — серийной и заказной продукции. Работа сотрудников перестала зависеть от личного опыта и способности “удерживать в голове” сложную логику процесса. Значительная часть решений была перенесена в саму систему.

Особенно важным результатом стало внедрение Sensei как инструмента управления. Он позволил:

• стандартизировать работу менеджеров;
• исключить пропуск обязательных шагов;
• сократить влияние человеческого фактора на сложные процессы;
• встроить расчёты, сценарии действий и логику диалога прямо в работу CRM.

Вместо модели, где сотрудник сам интерпретирует, как ему действовать, компания получила систему, в которой процесс заранее продуман, алгоритмизован и воспроизводим. Это особенно важно для B2B-бизнеса со сложными продажами, большим количеством развилок и высокой ценой ошибки.

В итоге amoCRM в связке с Sensei стала для Артпласт не просто CRM-системой, а полноценной платформой управления продажами, где сложные процессы разложены по понятной логике, а сотрудники работают внутри заранее выстроенного сценария, который поддерживает масштабирование бизнеса без потери контроля.